"Pritožil sem se in prejel kar 1200 dolarjev (900 evrov)," piše novinar portala MarketWatch Charles Passy. "Toliko sta mi dve podjetji plačali, ker sem se pritožil." V ZDA je takšna povrnitev vsaj dela stroškov, ko ste s storitvijo upravičeno nezadovoljni, čedalje pogostejša praksa, ki pa se je bodo najverjetneje vse bolj začeli posluževati tudi pri nas, saj je bitka za potrošnike neizprosna, njihova moč pa vse večja.
Zanimivo je, kako sta potekali obe pritožbi. Prvič je svoje nezadovoljstvo Passy izrazil na družabnem omrežju. Potem ko je izrazil razočaranje nad delom svojega mehanika, ga je avtomehanična delavnica sama kontaktirala v nekaj urah. Opravičili so se in mu povrnili vse stroške. Za povrh je prejel brezplačen pregled avtomobila in njegovo zunanje ter notranje čiščenje.
Drugič ga je, še preden je plačal račun, podjetje, ki je poskrbelo za pogreb njegove matere, vprašalo, kako zadovoljen je bil z njihovim delom. Passy se jim je sicer zahvalil za ves trud, a hkrati dodal, da so se ob koncu obreda počutili priganjani, da se čim hitreje poslovijo. Pogrebni servis se je opravičil in mu od računa za 13 tisoč dolarjev (9890 evrov) odštel 700 (530).
Ko se je novinar o tem pogovarjal s strokovnjaki, so mu odgovarjali, da je takšen odnos s potrošniki vse pogostejši, saj se podjetja vse bolj zavedajo, da mnenje enega vpliva na veliko drugih, zato si sploh na svetovnem spletu ne morejo privoščiti tehtnih negativnih kritik.
Pritožite se pravilno
1. Pritožba naj bo res utemeljena
Treba je razumeti, da je le malokaj lahko popolno. Morda bi svojo juho raje prejeli malo bolj vročo, a – če je bil preostali del obroka okusen – to še ne pomeni, da vam ga restavracija ne bi smela zaračunati; lahko pa upravičeno pričakujete, da so se zmožni opravičiti. Povsem drugačna zgodba je, če vam je bilo po jedi denimo slabo.
2. Pritožite se na pravi platformi
Včasih je potrošnik podjetju poslal pismo, danes pa se strokovnjaki strinjajo, da je učinkoviteje, če se pritožimo prek spleta, sploh na družabnih omrežjih. Takšno sporočilo lahko na svojem zidu vidi ogromno število ljudi, obstaja potencialna nevarnost, da se začne viralno širiti; za povrh si nobeno podjetje utemeljene pritožbe ne želi pustiti na svojem zidu. Poskusite, kako se bodo odzvali.
3. Ne pretiravajte
Če boste pretiravali, vas bo tako podjetje kot vsi, ki bodo vaše sporočilo brali, jemali za norca, ki se ves čas pritožuje. Zato se vsekakor zadržujte. Vljudno zapišite samo tisto, kar vas je motilo in bi podjetju res predlagali, da spremeni. Če bi želeli kaj drugega tudi pohvaliti, pa ne mislite, da ne smete zapisati še kakšne pozitivne besede.
4. Ne dovolite, da vas kupijo
Veliko krat se zgodi, da vas želi podjetje z določenim denarjem dobesedno podkupiti, da bi svojo negativno kritiko umaknili. A pozor. Če mislite, da je to kritika, ki bi jo moralo prebrati čim več ljudi, je prav, da ne pristanete, da bi jo izbrisali. Če vas podjetje s svojim opravičilom prepriča in iskreno mislite, da si te negativne kritike več ne zaslužijo, pa jo takoj umaknite in morda celo napišite svojo pozitivno izkušnjo. Kakršen koli trud je pravilno nagraditi.
5. Zapomnite si, da so nagrajeni tudi tisti, ki so pozitivni
Za konec – ne pišite podjetjem le takrat, ko bi se radi pritožili. Mnogi nagrajujejo tudi iskreno pozitivne komentarje. Če tega ne delajo – pa bi morali, saj se sicer niti ne zavedajo, kako učinkovito jih ti promovirajo.
