Pred leti sem kakšen mesec pred začetkom dopusta prek platforme Airbnb rezervirala apartma za dva odrasla in dva otroka na hrvaškem otoku. Približno 14 dni pred predvidenim odhodom je ponudnik sporočil, da naj bi počila vodovodna cev v kopalnici, zato ni mogoče bivanje v izbranem apartmaju. Ponudil je drugega, ki pa nam ni ustrezal zaradi prevelike oddaljenosti od plaže. Njegovo alternativno možnost smo zavrnili in podali zahtevo za povrnitev denarja. A zapletlo se je – v sistemu je bilo zaznano, kot da smo mi odpovedali rezervacijo, zato so nam sprva zavrnili zahtevo za refundacijo. Šele po nekaj elektronskih sporočilih smo dobili povrnjen ves denar.

Okoli novega leta je neprijetno izkušnjo po rezervaciji prek Bookinga na Facebooku opisal svetovalec stranke LMŠ, Matej Špehar. Rezerviral je stanovanje v Londonu za okoli 400 evrov in šele po prihodu na lokacijo je ugotovil, da fotografije na Bookingu ne ustrezajo dejanskemu stanju. Po njegovih navedbah je bilo umazano, ni delalo gretje, ni bilo tople vode, ni bilo brezžične povezave ... Z lastnico niso našli skupnega jezika in niso se mogli dogovoriti o vrnitvi denarja. Stanovanje so na koncu zapustili in zvečer ostali prenočišča v Londonu.

Prihodnji dan so obvestili Booking, da je ponudba na njihovi strani zavajajoča. Komunikacija med njimi je trajala kar nekaj časa, z več pozivi, naj vnovič pošljejo fotografije. In končno so mu sporočili, da oni samo logistično urejajo namestitve in da niso dolžni vrniti denarja. Da bi ga lahko vrnil lastnik stanovanja, ki pa ga noče. Na Bookingu so mu ponudili zgolj 25 evrov dobroimetja, v kar pa ni privolil, je opisal Matej Špehar. Izkušnjo se je odločil deliti na Facebooku in njegova objava je naletela na precejšen odziv.

Nekaj dni pozneje je v komentarju sporočil, da mu bodo vendarle vrnili denar. Objavljamo njegov nelektoriran zapis: "No, če si dost siten in vztrajaš pri svojem več kot mesec dni, kljub neštetim negativnim odgovorom Bookinga, na koncu vseeno zmaga pravica. Ne slepim se, da so kar naenkrat postali prijazni do uporabnika - bolj verjetna je razlaga, da je objava fotografij tu na FB, vaši odzivi in članek na to temo v Slovenskih novicah naredil premik. / ... / Kot obljubljeno, ko se enkrat evri vrnejo na račun, gredo v dobrodelne namene."

Booking in Airbnb: Čim prej se obrnite na našo službo za pomoč uporabnikom

Na Bookingu svetujejo, naj gost po prihodu na lokacijo, ki po njegovem mnenju ne ustreza opisani ponudbi, nemudoma stopi v stik z njihovo službo za podporo uporabnikom. Dosegljivi so 24 ur na dan vse dni v tednu. Kontaktne podatke najdete na podatkih o rezervaciji in na Booking.com v zavihku "Customer Service Help Center", kjer "bodo skupaj poiskali odgovore na njihova vprašanja, svetovali o nadaljnjih postopkih in pomagali najti čimprejšnjo rešitev".

Sicer ob zahtevah za povračilo denarja preverjajo vsak primer posebej s ciljem vedno doseči pošteno in sprejemljivo rešitev, so razložili. "Na pritožbe in skrbi uporabnikov skušamo odgovoriti karseda hitro, da bi lahko kar najhitreje znova uživali na potovanju ali v načrtovanju počitnic," so dodali. Na vprašanje, kakšne so morebitne sankcije za ponudnika, ki naj bi zavajal, so pojasnili, da se njihova lokalna skupina poveže z njim in ga pozove k pravilnemu navajanju podatkov. "V sicer zelo redkih primerih pa lahko ponudnika umaknemo z naše platforme in tudi ga, če je potrebno," so poudarili.

Pri Airbnb tudi zatrjujejo, da pomagajo gostu, ki ob prihodu na lokacijo ugotovi, da ponudba ne ustreza dejanskemu stanju. Ponudnik nepremičnine na Airbnb in gost lahko skušata sama doseči sporazum, lahko pa se obrneta tudi na službo za pomoč uporabnikom. Njihova služba za pomoč uporabnikom deluje 24 ur dnevno vseh sedem dni v tednu. Uporabnikom pomagajo pri zahtevah za povračilo denarja, za odškodnino, za morebitno novo lokacijo na izbrani destinaciji. Lahko jih kontaktirate preko Airnb, po telefonu, pa tudi Twitterju. Gostu ob nezadovoljstvu ponudijo ali drugo podobno nastanitev ali 100-odstotno povračilo denarja, so razložili. Novembra lani pa so se tudi zavezali, da bodo preverili resničnost navedb za vseh sedem milijonov ponudb nepremičnin na njihovi platformi.

Tako Booking kot Airbnb imata podporo uporabnikom in njuni operaterji skušajo pomagati. A vendarle je pot do povračila denarja praviloma dolgotrajna, saj mora uporabnik poslati dokaze, s katerimi potrjuje svoje trditve, v službi za pomoč uporabnikom pa morajo vse preveriti. Med več milijonov ponudbami je zagotovo tudi nekaj zavajajočih, a vendar večina vseeno ustreza dejanskemu stanju. Če ste v dilemi, je priporočljivo preveriti ocene in opise izkušenj uporabnikov, ki so že stanovali na izbrani lokaciji. Res pa je, da pri novih ponudbah praviloma ni ne ocen ne opisov.

Si želite aktualne novice prejemati tudi na elektronski naslov? Potem se prijavite na Cekinove e-novice!