Airbnb je približno 90 milijard dolarjev (75,9 milijarde evrov) vredno podjetje, preko katerega sta pred pandemijo prenočitev vsak dan rezervirala okoli dva milijona ljudi. Podjetje so leta 2008 ustanovili Brian Chesky, Joe Gebbia in Nate Blecharczyk. Ko so idejo v upanju na finančni vložek predstavili vlagatelju iz Silicijeve doline, Chrisu Sacci (ta je bil med drugim tudi začetni podpornik Instagrama, Twitterja in Uberja), se je ta odločil, da ideje ne bo podprl, saj se mu je zdela prenevarna. "Nekoga bodo posilili ali pa umorili in ta kri bo na vaših rokah," naj bi jim pojasnil svoje zadržke, je poročal Bloomberg Businessweek. 

Ker je platforma predstavljala poceni alternativo hotelskim nastanitvam, hkrati pa lastnikom omogočala, da s svojo nepremičnino zaslužijo kakšen dolar ali evro, je med ljudmi hitro postala priljubljena. A z rastjo priljubljenosti Airbnbja je raslo tudi število nevarnih dogodkov, incidentov in neprijetnih izkušenj – tako pri gostih kot tudi pri gostiteljih. Od primerov, ko so gostitelji skozi okna metali kovčke svojih gostov, do nameščenih skritih kamer, puščanja plina, razdejanj, kraj in celo spolnih napadov. 

Leta 2011 je ženska iz San Francisca, ki je svoje stanovanje oddala preko platforme, medtem ko je bila sama na službenem potovanju, v blogu opisala grozljivo izkušnjo z gosti. Ko se je namreč vrnila domov, jo je tam pričakalo pravo razdejanje. Gostje so razmetali njena oblačila, zažgali nekaj predmetov in razbili vrata zaklenjene omare, iz katere so ukradli njen potni list, kreditno kartico, prenosnik, trde diske in celo nakit. Po objavi na blogu jo je kontaktiral eden od soustanoviteljev Airbnbja. Namesto da bi ji ponudil podporo, jo je vprašal, ali lahko zanje škodljivo objavo umakne. Na Twitterju se je nato vnela razprava in podjetje se je znašlo sredi prve večje krize. Rezultat je bil javno opravičilo soustanovitelja in zagotovilo, da bo podjetje gostiteljem krilo do 50.000 dolarjev (cca. 42.000 evrov) škode. Od takrat je kritje škode sicer zraslo že na milijon dolarjev (843.400 evrov). Platforma pa je po tem incidentu uvedla nekaj sprememb – med drugim so vzpostavili 24-urno podporo za stranke in oddelek za zaupanje in varnost. 

Posilstva in visoke odškodnine

Sicer se mnoga kazniva dejanja, ki so se zgodila v nastanitvah Airbnbja, lahko zgodijo tudi v hotelu, a nekateri storilci so svoje žrtve našli prav preko platforme. Tako je oktobra 2011 v Barceloni gostitelj, ki je stanovanje oddal dvema Američankama, svojima gostjama ponudil alkohol, ju omamil in nato posilil. Naslednji dan sta odšli na policijo, gostitelj, ki je spolni napad posnel, pa jima je zagrozil, da bo posnetke objavil na spletu, če ne bosta preklicali ovadbe. Med hišno preiskavo je policija našla na stotine podobnih posnetkov drugih žrtev. Moškega so na koncu obsodili na 12 let zapora. Airbnb mu je za vedno prepovedal uporabo platforme, Američankama pa plačal odškodnino. Kako visoko, ni znano.

Je pa nedavno prišla v javnost vest, da je Airbnb avstralski turistki plačal odškodnino v višini sedmih milijonov dolarjev (5,8 milijona evrov) po spolnem napadu, ki se je zgodil na silvestrovo leta 2015 v New Yorku. 29-letna turistka in njeni prijatelji so tisti dan prevzeli ključe stanovanja v bližnji trgovini. Osumljenec naj bi naredil kopijo ključa in tako vstopil v stanovanje, medtem ko so bili gostje zunaj. Ko se je Avstralka okoli polnoči sama vrnila v stanovanje, se je osumljenec, 24-letni Junior Lee, skrival v kopalnici, nato pa ji zagrozil z nožem in jo posilil. 

Po napadu je ekipa Airbnbja, ki skrbi za varnost uporabnikov, stopila v stik s tamkajšnjo policijo in ponudila pomoč. Žrtev so namestili v hotel, poskrbeli, da je njena mama pripotovala v ZDA, in obema plačali stroške poti nazaj v Avstralijo. Ponudili so ji tudi plačilo morebitnih zdravstvenih stroškov in stroškov terapije. V zameno pa je žrtev podpisala dogovor, da ne bo razkrivala podrobnosti o pobotu ali odgovornosti za dogodek kakor koli pripisala platformi Airbnb ali gostitelju.

Tudi Slovenci kdaj doživijo neprijetno izkušnjo

Na Generalno policijsko upravo (GPU) smo se obrnili z vprašanji, ali so morda tudi pri nas obravnavali kakšna kazniva dejanja v nastanitvah Airbnbja. Odgovorili so: "Podatkov ne vodimo na tak način, da bi vam lahko odgovorili, izkustveno pa lahko odgovorimo, da ne beležimo tovrstne problematike." 

Gostitelji in uporabniki nastanitev imajo večinoma dobre izkušnje z Airbnbjem. Tu in tam so sicer tudi slovenski turisti v tujini doživeli kakšno negativno presenečenje, denimo ko je realnost odstopala od oglaševanega ali zaradi nizkih higienskih standardov. "Postelja je bila polna bolh. Očitno so pred menoj v postelji prenočevali mački, ki jih je bila hiša polna (resda so me na mačke vnaprej opozorili, nisem pa vedela, da si bom morala z njimi deliti posteljo)," nam je zaupala Maja.

Zares neprijetno izkušnjo, ki bi jo lahko uvrstili med "nočne more", pa je imel Marin. Kot nam je pojasnil, se je zgodilo v Budimpešti, kjer je bil lopov v njegovi nastanitvi kar dvakrat. "Prvič je ukradel polnilec in premaknil papirnate brisače, drugič je vzel telefon in 20 evrov. Obakrat brez vloma, imel je ključ," pravi. Kot pravi, je šel na policijo, ampak ni nihče na postaji v centru Budimpešte govoril angleško. "Bilo je zvečer, naslednje jutro pa sem šel že domov. Potem sem urejal prek konzulata, da bi dobil zapisnik. Airbnb ni pomagal popolnoma nič. Na koncu mi je lastnik povrnil stroške in prosil naj ne grem naprej na policijo, ker me ni imel prijavljenega," pravi. 

Posebna ekipa za 'nadzor škode'

Poslovni model Airbnbja temelji na ideji, da tujci zaupajo tujcem. Če tega ni, to pomeni manj uporabnikov, več tožb in strožji nadzor. Zato ni čudno, da so po prvih negativnih izkušnjah začeli v podjetju izvajati "nadzor škode". Ekipa, ki skrbi za "varnost" oziroma, bolje rečeno, za to, da nočne more ne pridejo v javnost, je zavita v tančico skrivnostnosti. Zaposleni pri podjetju ji pravijo "črna skrinjica". 

"Ljudje so po naravi nepredvidljivi, in čeprav se trudimo, se občasno zgodijo res slabe stvari," je za Bloomberg dejala Tara Bunch, vodja globalnih operacij pri Airbnbju. "Vemo, da vsega ne moremo preprečiti, vendar pa gre za to, kako se odzovemo. Ko se zgodi kaj takšnega, se morate pravilno odzvati in to skušamo vsakič narediti," pravi. 

Pri Airbnbju pravijo, da dobijo pritožbe v manj kot 0,1 odstotka prenočitev. A glede na to, da opravijo ljudje preko platforme vsako leto več kot 200 milijonov rezervacij, to vseeno ni neznatna številka. Ekipa "črne skrinjice" pa prevzame zgolj najresnejše primere. 

Ekipo sestavlja okoli sto agentov, ki so nameščeni v Dublinu, Montrealu, Singapurju in nekaterih drugih mestih po svetu. Nekateri od njih imajo vojaško ozadje. Člani ekipe lahko žrtvam v podporo ponudijo kar koli, denimo plačajo stroške letalskih prevozov, namestitve, hrane, psihoterapije, svetovalcev, zdravstvene oskrbe, testiranja na spolno prenosljive bolezni za posiljene in podobno. 

Nekdaji agent, ki je to delo za Airbnb opravljal pet let, je pristop opisal kot "streljanje z denarnim topom". Med drugim so goste premestili v hotelske sobe, ki so bile 10-krat dražje od njihove rezervacije preko Airbnbja, jim plačali počitnice okoli sveta in celo terapije s psom.  

Spominja se, da so posredovali, ko so goste napadli gostitelji. Eden od gostiteljev pa je nagega gosta zalotil v postelji ob svoji 7-letni hčerki. Nekajkrat so morali poskrbeti za globinsko čiščenje s krvjo prepojenih preprog, zagotoviti popravilo sten, ki so bile preluknjane z izstrelki, ali pa nuditi podporo gostiteljem, ki so v svojih stanovanjih našli človeške ostanke. 

Po besedah nekaterih nekdanjih agentov je bila v tovrstnih, zelo občutljivih primerih njihova naloga ta, da z oškodovanci čim prej dosežejo dogovor o odškodnini. Do leta 2017 pa je vsaka takšna pogodba imela tudi klavzulo, s katero so se prejemniki odškodnine zavezali, da javno ne bodo govorili o tem, kaj se je zgodilo, da podjetja ne bodo tožili in da ne bodo zahtevali dodatnih izplačil. Tovrstna praksa se je končala z vzponom gibanja #MeToo (#JazTudi), ki je razkrilo, da so te klavzule pogosto ščitile vplivne posameznike in podjetja, da jim ni bilo treba prevzeti odgovornosti za neprimerno ravnanje. Airbnb je prvotno klavzulo nato zamenjal z ožje definirano, ki govori le o tem, da podpisniki ne morejo razpravljati o pogojih poravnave ali namigovati, da podjetje priznava kršitev.