Epidemija je v zadnjih dveh in pol mesecih konkretno spremenila princip čakalnih vrst. Ali bo tako tudi na dolgi rok? Težko je napovedati, ker nas še vedno zaznamujejo maske, predpisana razdalja med posamezniki in do neke mere tudi strah. In seveda, vprašanje: "Kaj pa, če se vse skupaj ponovi?"

Predvidevam, da bomo, ob predpostavki vrnitve v normalno stanje, dokaj hitro pozabili na vse skupaj. Zakaj? Ker nam je to zapisano v krvni sliki. Ne glede na krvno skupino. Stvari se (pre)hitro pozabijo. Edino računam, da bo ostalo malce več razdalje med čakajočimi. Upam.

Kje torej leži ključni razlog za problematiko čakalnih vrst?

Zagotovo smo to mi sami. KUPCI.

Opazujem ljudi v čakalnih vrstah, v čakalnicah in lahko rečem, da smo zelo nepotrpežljivi. Pred, med in tudi po koroni. Ne pripravimo se na čakanje, ne naredimo domače naloge, enostavno nimamo tega vgrajenega v naši miselnosti. Ali ne bi bilo bolje, da prinesemo pričakovanje o morebitnem čakanju s seboj v trgovino ali k zdravniku? In se oborožimo s knjigo ali poiščemo dober članek ali na primer podcast na pametnem telefonu? Za piko na i pa vzamemo s seboj dobro voljo in pozitivno razmišljanje, da čakanje ni nekaj hudega. Ker res ni.

Psihologija žal ni na naši strani.

Še posebej, ker ne vemo, kako dolgo bomo čakali. Ta negotovost deluje zelo nespodbudno. Psihologija pač. Lahko nam tudi napovejo čas čakanja, ki se, bognedaj, spremeni in ponovno ne vemo, kdaj točno bomo prišli na vrsto. Psihologija je hudič, tako da številka, ki jo vzamemo na delikatesi ali na upravni enoti, da bi si vsaj malo izračunali, kdaj bomo prišli na vrsto, v resnici ne pomaga veliko. V vsakem primeru nas srbi in črviči, ko je treba čakati.

Uravnavanje pričakovanj tudi ni angel. Če nam napovejo krajši čas čakanja od dejanskega, poleg negotovosti čakanja, sledi tudi razočaranje, ker so nas zavedli. To se kaže v slab(š)i uporabniški izkušnji. S tem pa se dandanes podjetja ne bi smela igrati. Odnosi veliko štejejo. Preveč.

Smiselno je pogledati tudi k PONUDNIKOM. K trgovcem, vulkanizerjem, na pošto, k zdravnikom.

Zakaj se tukaj zaplete pri čakalnih vrstah?

En del zgodbe je na strani osebja, zaposlenih. Ali so pozorni, zavzeti, predani svojemu delu? Opazujejo, kaj se dogaja v čakalnici, se pogovarjajo med seboj, pravočasno odprejo novo blagajno?

Tukaj sta dve ozadji. Imeti v podjetju prave, srčne, sposobne ljudi, ki so ustrezno motivirani, in znati zgraditi okolje oz. podjetje, ki daje občutek, da lahko ustvarjajo in gradijo. Vemo, da brez dobre motivacije in pravih ljudi ni uspešnih podjetij. In krajših čakalnih vrst.

Drugi del zgodbe je organizacija čakalnih vrst. Predvsem tam, kjer je sistem interakcije s kupcem preko več prodajnih okenc. Sistem je ponekod še vedno zmeden in je pogost primer več ločenih čakalnih vrst, kjer smo prepuščeni svoji iznajdljivosti, intuiciji in žal, včasih, sposobnosti ignoriranja in vrivanja. Ali pa na primer ni dovolj jasno nakazano, kako poteka sistem "razvrščanja". 

Uporabniška izkušnja je slaba, saj se ponavadi odločimo za napačno vrsto (tisto najbolj počasno) ali se nekdo postavi pred nas in nam ni prijetno. Spet malo psihologije. Ljudje pa to izkušnjo povezujemo s podjetjem, kjer nakupujemo. 

Ne razumem, zakaj se dosledno ne naredi enotna vrsta in se, ko pride čas za to, kupca prijazno in konkretno napoti na prosto okence. Veliko bi pripomogle talne označbe in dobra komunikacija s strani prodajalcev. Preprosta rešitev.

Sicer opažam, da se vse več ponudnikov organizira na ta način, ampak še vedno premalo. Ukrepi, povezani s koronavirusom, so tudi samo začasna rešitev in najbrž ne bodo ostali na dolgi rok. Maske in strah tudi ne.

Zato je treba narediti izboljšave. Z minimalnim vložkom. Tako za kupca kot tudi za ponudnika.

Poglejte si tudi video komentar:

Članek odraža stališče avtorja in ne odraža nujno tudi stališča uredništva.

Si želite aktualne novice prejemati tudi na elektronski naslov? Potem se prijavite na Cekinove e-novice!