Odgovarja odvetnik Žiga Marovt:

Kakšne so pravice gosta, če rezervacije ne more izkoristiti zaradi vladnih ukrepov? Kakšne so njegove pravice, če je nastanitev (delno ali v celoti) plačal, v katerih primerih mu pripada povračilo denarja?

Pravice potrošnika so odvisne predvsem od vsebine posamezne rezervacije in splošnih pogojev ponudnika, pri katerem je rezerviral nastanitev. Pogoji mu morajo biti znani že ob sklenitvi pogodbe. V kolikor v njih ni možnosti brezplačne odpovedi, ukrepi in omejitve pa že trajajo, pridejo v poštev določbe Obligacijskega zakonika (OZ) glede spremembe pogodbe ali odstopa od pogodbe zaradi spremenjenih okoliščin ali nezmožnosti izpolnitve obveznosti. Sprejeti vladni ukrepi in z njimi povezane omejitve, ki otežujejo oziroma onemogočajo izpolnitev obveznosti, predvsem omejitve gibanja, predstavljajo izredne oziroma neizogibne okoliščine, ki so temelj za razvezo pogodbe. Pogodba tako ni več v skladu s pričakovanji pogodbenih strank.

V primeru plačila lahko potrošnik zahteva vrnitev plačanega zneska, spremembo termina rezervacije ali dobropis. Povračilo denarja mu vsekakor pripada v primerih možnosti brezplačne odpovedi, kot tudi v primerih razveze pogodbe na podlagi določb OZ. Pomembno je, da potrošnik o teh okoliščinah obvesti ponudnika storitev in pisno korespondenco med njima tudi shrani. Poudariti je potrebno, da odpoved pogodbe zaradi izrednih okoliščin velja le v primeru, če je bila pogodba sklenjena, še preden so začeli veljati omejevalni ukrepi oziroma so te okoliščine nastale.

V katerih primerih lahko ponudnik zavrne zahtevo za povračilo ali zaračuna (s pomočjo poslanih podatkov kreditne kartice) stroške odpovedi?

Zavrnitev zahteve za povračilo in obveznost plačila stroškov odpovedi je možna v primeru, kadar je bila pogodba sklenjena, potem ko je potrošnik že vedel za tovrstne ukrepe, ki mu preprečujejo koriščenje rezervacij oziroma če omejitev ni več/še niso nastale in ne obstajajo drugi razlogi za odpoved pogodbe.

Če je bila uporaba kreditne kartice avtorizirana za plačevanje morebitnih odpovedi, kot garancija rezervacije, bo lahko ponudnik preko tega prišel do plačila stroškov odpovedi, kot so bili predhodno dogovorjeni. Tudi glede tega je potrebna skrbnost potrošnika že ob samem sklepanju pogodbe.

Ali lahko ponudnik ponudi dobropis in ali ga mora potrošnik sprejeti?

Sprejetje dobropisa in tudi sprememba termina rezervacije za potrošnika v primeru uveljavljana odstopa od pogodbe zaradi izrednih oziroma neizogibnih okoliščin ni obvezujoča, je pa vsekakor ena izmed možnih rešitev, ki predstavlja sprejemljiv kompromis med potrošnikom in ponudnikom. Potrošnik se o tem lahko dogovori s ponudnikom, v kolikor mu to ustreza, ni pa dolžan tega sprejeti.

Kakšna je v povezavi s tem razlika med denimo večjimi ponudniki (hoteli, terme), zasebnimi ponudniki in spletnimi ponudniki (Booking, Airbnb)?

Bistvenih razlik med njimi ni, saj pri vseh gre za potrošniške pogodbe in pogodbena razmerja, ki so do določene mere in v skladu pravili varstva potrošnikov, avtonomna razmerja. Zakonodaja predvideva le posebno ureditev potovalnih aranžmajev v okviru potovalnih agencije, kjer je nekaj posebnosti, vendar tudi ta pravila zasledujejo bistveno ista načela.

Res je, da so se spletni ponudniki v času epidemije in izrednih razmer usmerili predvsem k možnosti brezplačnih odpovedi ter da so se na tak način prilagodili trenutni situaciji. Priporočljivo je, da potrošnik na teh spletnih mestih preveri, kakšne možnosti ima in v skladu s tem ravna. Vsekakor pa je ključno, da preveri pogoje sklenjene pogodbe in splošne pogoje ponudnika, saj se lahko njihova vsebina razlikuje od ponudnika do ponudnika. Vsi ponudniki pa so sicer zavezani k spoštovanju pravil glede varstva potrošnikov, zato ne morejo postavljati pogojev, ki bi bili za potrošnika nepravični. Prav tako za vse ponudnike veljalo določbe OZ glede razveze oziroma odstopa od pogodbe zaradi izrednih okoliščin.

Dodatno opozorilo!

Izpostaviti je potrebno, da potrošnik ni varen pred povračilom stroškov odpovedi, tudi če ima sklenjeno zavarovalno pogodbo za riziko odpovedi. Prepričati se mora, da pogoji zavarovanja krijejo plačilo rizika odpovedi v primeru omejevalnih ukrepov oziroma izbruhih virusa. V zavarovalni pogodbi so namreč konkretno določene okoliščine, kdaj je zavarovanec upravičen do kritja. Skrbnost potrošnika je zato pri sklepanju teh pogodb ključna.

Potrebno je še poudariti, da vsakršni pogodbeni pogoji, ki bi obvezovali potrošnika, ki zaradi izbruha virusa ali drugih objektivnih razlogov ne more koristiti rezerviranih storitev, k plačilu polne cene lahko štejemo kot nedovoljene pogoje v potrošniških pogodbah in so neveljavne za potrošnika. Prav tako mora biti potrošnik pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom.