Pritožbe so prejemali zastopniki pacinetovih pravic in vodilni v zdravstvenih ustanovah. Zastopnica pacientovih pravic za ljubljansko regijo, Mojca Makuta, že eno leto opaža, da je veliko pacientov brez osebnih zdravnikov, predvsem družinskih in v manjšem delu tudi ginekologov in pediatrov. Dostop do izbire osebnega zdravnika torej po njenem mnenju nima neposredne zveze s covidom-19, ampak je prvotni razlog v pomanjkanju zdravnikov. Sicer pa je od pojava novega koronavirusa prejela več pritožb, ki so se povečini nanašale na dostopnost zdravnikov med ordinacijskim časom. "Pacienti, ki niso računalniško pismeni (med njimi so praviloma starejši bolni) in ki nimajo niti svojcev, da bi jim lahko pomagali pri elektronskem komuniciranju, imajo problem, saj je do zdravnika mogoče priti le po predhodnem telefonskem naročilu," je sporočila. Pritožbe so bile, da se nihče ne oglasi na telefon in da so pacienti lahko govorili le s sestro, ki jih je naročila na pregled, na katerega so morali čakati. "Če bi pacient lahko govoril z zdravnikom, morda sploh ne bi bilo treba pregleda, pacient pa bi dobil takoj ustrezna navodila," je pojasnila. Sicer pa je prejela tudi nekaj pohval, "kar pomeni, da se obravnava pacientov tudi v tem času lahko uredi na pacientom prijazen način". Pacientom, ki jo pokličejo in ki nimajo računalnika, pomaga s klicem, pri pisnih pritožbah pa v soglasju s pacientom posredujem njihovo pisanje izvajalcu. Po njenih izkušnjah se zadeve povečini uredijo.

Zastopnik pacientovih pravic za gorenjsko območje, Avgust Rebič, je prav tako opozoril na pomanjkanje zdravnikov, ki je bilo pereče vprašanje že pred epidemijo. Za območje Gorenjske je že več kot eno leto znano, da primanjkuje zdravnikov, zato so imeli pacienti že prej in imajo tudi še naprej problem priti do osebnega zdravnika, je opozoril. "Posebej je kritična situacija v Kranju, zato paciente usmerjamo, vsaj če so bolj mobilni, v zdravstvene domove Bled, Bohinj in Tržič. Če ima pacient s tem težave, in v zadnjem obdobju sem imel en tak primer, ga rešujem v sodelovanju z vodstvom Osnovnega zdravstva Gorenjske (OZG) in Zdravstvenega doma Kranj. Z njihovo pomočjo ga rešim, vendar gre res za izjeme. Na OZG obljubljajo, da se bo v Kranju konec leta situacija izboljšala," je pojasnil.

Zastopnica pacientovih pravic za Dolenjsko in Belo krajino, Zlata Rebolj, vse pogosteje prejema pritožbe zaradi nedostopnosti predvsem osebnih izbranih zdravnikov in zobozdravnikov, ki se nanašajo na njihovo neodzivnost. "Ne odgovarjajo na telefonske klice, ne vračajo klicev, ne odgovarjajo na elektronsko pošto. Ob morebitni vzpostavitvi telefonske zveze pa ni mogoče govoriti z zdravnikom, ampak je medicinska sestra tista, ki te odslovi. Včasih tudi kar prekine zvezo, ne da bi dala pacientu možnost pojasniti svojo stisko in potrebo. Seveda pa se pritožujejo tudi nad dejstvom, da fizično ne morejo do zdravnika," je opozorila. Pacientom svetuje, naj kljub vsemu vztrajajo in poskušajo dobiti termin ter naj po možnosti uporabljajo elektronsko pošto. "A starejši pacienti nimajo možnosti niti znanja uporabljati e-pošto. Veliko jih je, ki nimajo nikogar, ki bi jim lahko pomagal in bi zanje poslal elektronsko sporočilo," je dodala. Sama pa jim pomaga z opozarjanjem zdravnikov, vodstva zdravstvenih zavodov in ministrstva za zdravje. "Pacienti vse prevečkrat povedo svojo stisko samo zastopnikom pacientovih pravic in si ne upajo na glas povedati, kaj se jim dogaja, ker se bojijo, da potem pa sploh ne bodo prišli do zdravnika ali pa jih bo ta "grdo gledal", kot rečejo. Treba je povedati, da je kljub vsemu veliko zdravnikov in medicinskih sester, ki svoje delo opravljajo prizadevno, strokovno, prijazno in so za svoje paciente dosegljivi osebno z upoštevanjem priporočil NIJZ," je poudarila.

Mnogi bolniki so bili v stiski tudi na Štajerskem, ker niso mogli priti v stik s svojim osebnim zdravnikom. "Sistem v mariborskem zdravstvenem domu je deloval in ni bilo toliko pritožb. Huje je bilo pri družinskih zdravnikih zasebnikih – koncesionarjih, ki pa nekateri, čeprav smo izvedeli, da niso bili vključeni na druga delovišča, niso bili dostopni za paciente. V enem primeru je pacient nujno potreboval napotnico osebnega zdravnika, ki pa se pacientu ni odzival na elektronsko pošto in na telefonske klice, odzval se je šele na posredovanje zastopnika pacientovih pravic," je opozorila zastopnica pacientovih pravic v Mariboru, Adela Postružnik.

Zastopnik pacientovih pravic za območje Murska Sobota, Martin Raj, je imel v začetnem obdobju epidemije precej klicev, ko bolniki niso mogli dobiti svojega izbranega zdravnika po telefonu. Po opozorilih vodstvom zdravstvenih domov so se razmere spremenile. Zastopnica pacientovih pravic na Celjskem, Cvetka Jurak, je med epidemijo prejela pritožbe zaradi odpovedi terminov specialističnih pregledov in operativnih posegov. "Še posebej jih skrbi, da se bodo sedaj čakalne dobe močno podaljšale," je opozorila. Na zastopnico pacientovih pravic na Koroškem, Mileno Pečovnik, pa se je v času epidemije novega koronavirusa obrnilo več bolnikov z zobozdravstvenimi težavami, ki so imeli termine pri zobozdravnikih, a so zaradi epidemije odpadli. Bolniki do drugega zobozdravnika niso mogli, saj ni šlo za nujne primere, posledično pa so vseeno imeli dodatne zobozdravstvene težave, je povedala.

Zdravstvene ustanove: Klicev veliko več, pošljite elektronsko sporočilo, če je le mogoče

Veliko pritožb je bilo torej zaradi nedostopnosti, neodgovarjanja na telefonske klice in včasih tudi na elektronsko pošto. A treba se je zavedati, da je epidemija skorajda čez noč spremenila delovanje zdravstvenih ustanov, ki so morale sprejeti ukrepe za zajezitev širjenja okužb koronavirusa, in da je bilo posledično več klicev. Zato so bile linije pogosto zasedene, zdravnikom pa morda ni uspelo dovolj hitro odgovarjati na elektronska sporočila, sporočajo.

Vendarle pa se trudijo. Pomočnik direktorja za zdravstveno nego v mariborskem kliničnem centru, Aleksander Jus, je zatrdil, da na elektronska sporočila v njihovih ambulantah odgovarjajo v roku 24 ur, "trudimo pa se, da odgovorimo še isti dan". Sicer pa imajo pri njih vzpostavljeno pisarno za varstvo pacientovih pravic, ki beleži in obravnava vse prijave morebitnih kršitev. Med 13. marcem in 16. septembrom niso dobili nobene pisne pritožbe, prejeli pa so osem neformalnih pritožb, šest po telefonu in dve po elektronski pošti, ki so se nanašale na nedostopnost do obravnave pri osebnem izbranem zdravniku. Opazili so sicer, da se je število telefonskih klicev bistveno povečalo ob zaključku šolskih počitnic, in iz podatkov o klicih so razbrali, da so odgovorili na skoraj polovico dohodnih klicev in da so bile linije še bolj zasedene zaradi neprestano ponavljajočih se klicev. V izogib težavam so med drugim z dveh ur na štiri povečali možnost naročanja v ordinacijskem času.

Direktorica Zdravstvenega doma Kranj, Lilijana Gantar Žura, je opozorila na zelo obremenjene telefonske linije. "Fizična dostopnost do zdravnikov je slabša, kar je razumljivo, saj si ne smemo privoščiti polnih čakalnic nenaročenih bolnikov. Za obisk se je treba dogovoriti, najlažje gre to po elektronski poti," je pojasnila. Med epidemijo so pri njih vzpostavili "covid telefon", kjer je bil 12 ur dnevno na voljo zdravnik, ki je naročal na odvzem brisa ter skrbel za pravilno usmerjanje bolnikov in obveščanje zdravnikov. Telefonske tajnice v ordinacijskem času so izklopili in se skušajo stalno oglašati, z operaterjem iščejo možnosti za izboljšanje dostopnosti po telefonu. "Zelo verjetno bomo žal morali nekoliko zmanjšati število preventivnih aktivnosti in del kadra prerazporediti za pomoč pri odgovarjanju na telefonske klice," je napovedala. Trudijo se biti ažurni in odzivni, a včasih žal ne zmorejo vsega, je opozorila. "Uradnih pritožb glede dostopnosti sicer nismo imeli. Če pa nas pokličejo v tajništvo, pa poskušamo rešiti problem in obvestimo zdravnika," je zatrdila.

V Zdravstvenem domu Ljubljana beležijo veliko telefonskih klicev predvsem v začetku tedna, v drugi polovici tedna pa se število bistveno zmanjša. Zato je dostopnost po telefonu slabša predvsem v ponedeljek in v torek ali pa ob morebitnih nadomeščanjih zaradi odsotnosti zdravnika. Paciente spodbujajo k pošiljanju elektronske pošte, s čimer tudi sprostijo telefonsko linijo predvsem za starejše. Ravno dostopnost po e-pošti pa se je v času epidemije v Zdravstvenem domu Ljubljana celo izboljšala, "saj smo imeli pred epidemijo zgolj naročanje po e-pošti, sedaj pa se izvajajo tudi e-posveti z zdravnikom". A tudi pri njih opažajo, da pacienti, ki pošljejo elektronsko pošto, še isti dan ali celo v isti uri pokličejo tudi po telefonu, da bi preverili, ali so jo prejeli, s čimer po nepotrebnem obremenjujejo linije. "Na e-pošto odgovorimo najkasneje naslednji delovni dan, kar je navedeno tudi v avtomatskem elektronskem odgovoru," so poudarili. 

V Zdravstvenem domu Izola telefonsko naročajo ves ordinacijski čas, na vhodu pa imajo točko, kjer sprejemajo naročila za recepte, napotnice in ostale administrativne postopke ter tudi povežejo pacienta z osebnim zdravnikom. Dnevno prejmejo od 20 do 30 elektronskih naročil, ki jih obdelajo v treh dneh. Pisnih pritožb sicer niso prejeli, beležijo pa nekje od pet do šest telefonskih pritožb na upravi, "kjer v pogovoru ugotovimo, da pacient ne uspe priklicati svojega zdravnika, saj kliče zunaj delovnega časa ambulante". Zadeve rešujejo tako, "da mnogokrat zapišemo kaj pacient potrebuje, vzamemo njegov kontakt in listek nesemo v dotično ambulanto", so zatrdili.

Ukrepe, navodila in nov način komunikacije in sprejemanja bolnikov imajo zdravstvene ustanove v veliki večini objavljene na svojih spletnih straneh. Ponekod so vzpostavili dodatne telefonske linije za naročanje in klicne točke za usmerjanje pacientov ter uvedli dodatne ure za naročanje. V primerih, ko ne dobite telefonske zveze, svetujejo pošiljanje elektronske pošte, na katero bodo karseda hitro odgovorili. V primeru popolne neodzivnosti pa se obrnite ali na vodstvo zdravstvenega doma oziroma bolnišnice ali na zastopnika pacientovih pravic. Seznam zastopnikov je na voljo TUKAJ.

Si želite aktualne novice prejemati tudi na elektronski naslov? Potem se prijavite na Cekinove e-novice!