Direktor Wolt Slovenija razkriva zakulisje hitre dostave

Wolt je za večino uporabnikov sinonim za hitro dostavo hrane, a za kulisami gre za kompleksno tehnološko podjetje, ki temelji na naprednih algoritmih in globalni infrastrukturi. V podjetju se zavedajo svoje vloge v lokalnem okolju, ki je v zadnjih šestih letih postala še kako pomembna.

Direktor Wolt Slovenija Clemens Brugger v pogovoru za Cekin.si razkriva, kako deluje Woltova tehnologija, kako se prilagaja lokalnim specifikam in kaj se je naučila o slovenskih uporabnikih. O čem smo se pogovarjali z Avstrijcem, ki že nekaj let živi v Sloveniji, preberite v nadaljevanju besedila.

"Vem, da se največ vidi naše dostavljalce na cestah, ampak pravzaprav smo začeli kot tehnološko podjetje in to tudi ostajamo," pojasnjuje Brugger. Ključna konkurenčna prednost Wolta je po njegovih besedah prav njegova tehnologija. "Res je velika razlika, ali znaš dostaviti v 30 ali 40 minutah in to je zagotovo rezultat algoritma," je dodal.

"Če smo v tej branži uspešni po vsej Evropi, potem je to predvsem zaradi napredne tehnologije in naprednih algoritmov," poudarja Brugger.

Prav napredni algoritmi so temelj in gonilo podjetja. Woltova tehnologija je globalna. "Sam razvoj takšne tehnologije terja zelo veliko resursov. Imamo ekipo, ki šteje več kot 700 ljudi in se ukvarja le z algoritmom. Delajo na različnih lokacijah v Helsinkih, Švedskem, na Japonskem, v Berlinu. Tam imamo namreč centre in oni razvijajo tehnologijo, ki je ista v vseh državah," je povedal za Cekin.si. A tu se delo ne zaključi.

Algoritem se nato lokalno prilagodi, saj mora upoštevati specifike vsakega mesta. Njegova glavna naloga namreč je, da hkrati optimizira veliko število naročil in da poveže številne naročnike z dostavnimi partnerji. Vse v najkrajšem možnem času.

Woltova tehnologija je torej globalna, a nato deluje na lokalnih specifikah. "Upošteva prometne razmere, cone za pešce, čas priprave hrane v restavracijah in druge lokalne specifike. Glavna naloga algoritma je optimizacija, torej kako povezati veliko število ponudnikov, naročnikov, naročil in dostavnih partnerjev v realnem času," nam je razložil direktor.

Vprašanje pravičnosti algoritma je pogosto. Brugger poudarja, da Wolt ne zbira podatkov, ki bi lahko povzročili pristranskost. "Algoritem ne pozna rase, državljanstva ali drugih osebnih podatkov, ki bi lahko vplivali na odločanje, saj teh podatkov ne beleži. Pomembno je le, da imajo dostavni partnerji ustrezno dovoljenje za delo, torej odprt s. p. ali študentsko napotnico."

Kako pa se odločijo, kateri dostavljalec bo prevzel naročilo in ga dostavil naročniku? Dostave se dodeljujejo glede na lokacijo dostavljalca, vrsto prevoznega sredstva, možnost plačila z gotovino in druge operativne parametre. "To so edini podatki, ki jih algoritem uporablja in to zagotavlja pravičnost," nam je odgovoril Brugger.

Če se mora naročilo dostaviti v cono za pešce, algoritem tja ne bo poslal dostavljalca, ki dostavo opravlja z osebnim vozilom. Ali na primer: če stranka zahteva plačilo s kartico, algoritem tja ne bo poslal dostavljalca, ki te možnosti plačila nima.

Woltov algoritem ne vpliva le na to, kako hitro dobimo naročeno hrano, temveč tudi na to, kaj nam aplikacija sploh ponudi in kako učinkovito se premikajo dostavljalci po mestu.

"Prvi dejavnik, ki ga algoritem upošteva pri priporočilih, je lokacija, torej kje se nahajate vi in kje restavracija. Vedno bo predlagal najbližje možnosti, saj je to hitreje in ceneje," pojasnjuje Brugger. Strošek dostave je namreč odvisen od razdalje.

Drugi pomemben dejavnik je priljubljenost restavracije. "Algoritem upošteva, koliko se naroča iz določene restavracije in kakšne ocene ima. Prav tako tudi stopnjo naročil, ki jo restavracija sprejme, čas prisotnosti na spletu in natančnost pri pripravi. Vsi ti dejavniki vplivajo na to, kaj vidite na vrhu aplikacije," nam je razložil.

Poleg tega se sistem uči tudi iz uporabniških navad. "Če ste naročili iz določene restavracije in drugi uporabniki, ki so naročili tam, pogosto naročajo tudi iz neke druge, vam bomo morda predlagali, da poskusite še tisto. Gre za personalizacijo na podlagi vedenjskih vzorcev," dodaja. Seveda pa algoritem upošteva tudi osnovne dejavnike, kot so odpiralni čas, saj se zaprte restavracije recimo ne prikazujejo.

Od prihoda v Slovenijo leta 2019 se je Woltov algoritem naučil marsikaj o lokalnih navadah. "Algoritem se uči, kako se obnašajo prometne konice v Ljubljani in Mariboru, koliko časa restavracije potrebujejo za pripravo jedi, v katerih delih mesta je dostava počasnejša zaradi con za pešce. Uči se tudi, kako se spreminja povpraševanje glede na dan v tednu in uro," povzame direktor.

In seveda nas je zanimalo, kdaj Slovenci največ naročamo? Največ naročil je ob petkih, ko se teden zaključi in hladilniki izpraznijo, pravi naš sogovornik. "Pravzaprav se naročila stopnjujejo ves teden, vse do petka, ko je vrhunec. Petek je očitno dan, ko vsem nekaj zmanjka v hladilniku. Imamo dve špici, in sicer v času kosila med 12. in 14. uro ter zvečer, ko se ljudje vračajo iz služb, med 17. in 20. uro, ko se naroča predvsem iz trgovin," pravi naš sogovornik in poudari, da je tako v skoraj vseh mestih.

Čeprav Slovenci ostajamo zvesti domačemu nedeljskemu kosilu, je nedelja zvečer presenetljivo močan čas za naročila, predvsem iz Woltove lastne trgovine Wolt Market, ki je odprta tudi ob nedeljah v Ljubljani in Mariboru.

In ko smo že pri trgovinah: podatki Wolta kažejo, da vse več naročil prihaja iz lekarn, kjer prevladujejo izdelki za krepitev odpornosti, sledijo pa jim nosečniški testi. Največ nosečniških testov se proda v Ljubljani, kjer kupci ustvarijo skoraj polovico vseh nakupov. Ko smo o tem povprašali direktorja Bruggerja, nam je ta odgovoril, da gre v tem primeru za željo po zasebnosti, zato so rezultati takšni, kot so. Da je želja po zasebnosti močna, se kaže tudi pri naročilih iz trgovin za odrasle, ki so prav tako na voljo na Woltu.

Čeprav imajo številne trgovine svojo lastno dostavo, se uporabniki pogosto odločajo za Wolt. Po besedah Bruggerja je razlog preprost: hitrost.

"Mi dostavljamo v tridesetih minutah, medtem ko pri določenih ponudnikih uporabnik dobi naročilo naslednji dan ali čez nekaj dni. Ko se uporabnik enkrat navadi na 30 minut, mu je težko sprejeti, da mora čakati tri dni," pojasnjuje. Po njegovih besedah gre za globalni trend, ki se jasno kaže tudi v Sloveniji. "Hitra dostava postaja standard. Bila so celo podjetja v Nemčiji, ki so obljubljala 15-minutno dostavo, a se to ni obneslo. 30 minut je realna in vzdržna meja," je poudaril.

Woltova vizija je drugačna od globalnih logističnih gigantov. "Amazon dostavlja iz enega konca sveta na drugega. Naša vizija je lokalna. Mi si želimo dostaviti vse, kar se nahaja v enem mestu, na čim bolj učinkovit način. Verjamemo, da skoraj vse, kar potrebujemo, že obstaja v mestu, torej ni potrebe, da naročate iz Kitajske. Naš cilj je povezovati uporabnike s trgovinami, ki imajo izdelke na zalogi," je pojasnil naš sogovornik.

Wolt se zato vse bolj širi tudi na področje trgovin. "Začeli smo z restavracijami, zdaj pa ponujamo tudi rešitve za lokalna podjetja, ki imajo lastne spletne strani. Uporabnik lahko na spletni strani lokalnega podjetja izbere Woltovo dostavo na dom – tudi če naročilo ni bilo oddano prek naše aplikacije. Ta storitev se imenuje Wolt Drive in z njo pomagamo predvsem manjšim podjetjem doseči več ljudi," pravi.

Wolt je v Slovenijo vstopil tik pred pandemijo, septembra 2019, kar se je izkazalo za ključen trenutek. Začeli so zelo hitro, kar je bilo za številne restavracije olajšanje. A tudi po pandemiji opažajo močno rast, saj to ni bil le začasen pojav, temveč del širšega trenda.

Zanimalo nas je tudi, kako izberejo ponudnike, torej restavracije in trgovine. Wolt pri vključevanju ponudnikov ohranja odprtost. Načeloma so odprti za vse in nimajo posebnih kriterijev, saj si želijo, da imajo uporabniki čim večjo izbiro. "Spodbujamo restavracije in trgovine, da nas vidijo kot pomemben prodajni kanal, predvsem za mlajše ciljne skupine," pojasni direktor.

Wolt se ne ustavi pri dostavi hrane. "Naš glavni cilj je povezovati uporabnike in ponudnike," je jasen Brugger in pri tem gre za različne povezave, torej od naročanja hrane, izdelkov ali pa, kot imajo v ZDA, rezervacije v restavracijah. "Stalno iščemo nove rešitve, ki bodo uporabnikom olajšale vsakdan," je poudaril.

Wolt v Sloveniji ne izstopa le po hitrosti dostave, temveč tudi po svoji odprti in vključujoči komunikaciji z različnimi deležniki – od občin in županov do sindikatov in dostavnih partnerjev. Direktor Clemens Brugger poudarja, da je transparentnost temelj njihovega delovanja.

"Moja oziroma naša filozofija je definitivno dialog. Ne razumem, zakaj se ne bi pogovarjali z vsemi, saj v končni fazi želimo prispevati nekaj pozitivnega," pravi Brugger. Po njegovih besedah je Slovenija specifična v marsičem, zato je še toliko bolj pomembno, da podjetje razume lokalne razmere in se nanje odziva.

"Z lokalno skupnostjo zelo dobro sodelujemo. Župani so blizu svojim ljudem in vedo, kaj prispevamo in kaj pomenimo za poslovne partnerje, za restavracije in za lokalno gospodarstvo. Dialog z njimi je zelo produktiven," dodaja.

Wolt je občinam ponudil tudi konkretno pomoč, na primer pri dostavi hrane starejšim. "To je projekt, ki ima velik potencial. Vemo, da je včasih težko zagotoviti dostavo tistim, ki jo res potrebujejo. Mi smo pripravljeni pomagati."

Podjetje je tudi podpisnik zaveze za trajnost v Kranju. "Pripravljeni smo prispevati, da bomo še bolj zeleni, kar se tiče transportnih sredstev."

Woltov poslovni model temelji na prostovoljnosti in fleksibilnosti. Dostavni partner se sam odloči, koliko in kdaj bo delal. "Večina jih dela manj kot 10 ur na teden, saj gre za dodaten zaslužek, za popoldanski s. p., za študente ali za tiste, ki imajo slabše plačano službo," nam je odgovoril na vprašanje o dostavnih partnerjih. Slednji dobijo opremo pri podjetju, plačajo le kavcijo. Za prevozno sredstvo pa mora poskrbeti sam dostavni partner. "Imamo tudi krovno zavarovanje za nezgode. Če se kaj zgodi dostavnemu partnerju, je to ena izmed ugodnosti, ki jih ima," pojasnjuje Brugger. Podjetje se trudi, da je sodelovanje varno, pregledno in čim bolj prilagojeno potrebam posameznika, dodaja.

Podjetje redno izvaja anonimne raziskave med dostavnimi partnerji. Zadovoljstvo med njimi je običajno nad 80 odstotkov. In če vprašajo, zakaj, so vedno trije glavni razlogi za tako visoko zadovoljstvo: zaslužek, fleksibilnost in dobra komunikacija z Woltovo podporo, ki rešuje vse mogoče zaplete – od manjkajoče omake, napačnega naročila ali okvarjenega kolesa.

Več kot 40 % vseh sodelavcev pri Woltu dela v podpori. "Imamo podporo, ki deluje v realnem času in takoj posreduje med uporabniki, restavracijami in dostavnimi partnerji," pravi naš sogovornik.

Večina dostavnih partnerjev so študenti ali samozaposleni, kar po njegovih besedah prinaša določene omejitve, a tudi priložnosti za nadgradnjo modela. "Če smo prej govorili o dialogu z župani, sindikati, politiki, potem je to tudi eno od področij, kjer smo aktivni. Razmišljamo, kako bi lahko v obstoječi model dodali določene elemente socialne varnosti, ne da bi pri tem izgubili fleksibilnosti."

Brugger kot primer dobre prakse izpostavi Avstrijo. "Avstrijski model je podoben našemu, saj temelji na s. p.-jih, a vključuje dodatne prispevke za brezposelnost in bolniško. Vse se da, če je volja. Naše stališče pa ostaja jasno: fleksibilnost mora ostati, ker vemo, da je to za dostavne partnerje ključnega pomena," nam je zaupal.

Po raziskavah, ki jih Wolt redno izvaja, bi namreč kar 80 % dostavnih partnerjev prenehalo sodelovati, če bi jih podjetje želelo zaposliti. "Gre za ljudi, ki ne želijo biti zaposleni. Ki hočejo biti sami svoji šefi in fleksibilni. Partnerstvo z nami jim omogoča, da se torej sami odločijo, koliko in kdaj bodo delali ter koliko bodo s tem dodatno zaslužili," dodaja. Rezultati prav tako kažejo, da je takšno fleksibilno platformno delo dobrodošel dodatek na trgu dela, ki ga prakticirajo ljudje različnih profilov.

Na vprašanje o konkurenci Brugger odgovarja, da se s to ne ukvarjajo veliko. Osredotočeni so na uporabniško izkušnjo. Wolt se osredotoča na izboljšanje izkušnje za vse deležnike, torej uporabnike, ponudnike in dostavne partnerje. To je dolgoročna strategija. Vse ostalo je kratkoročen pogled, meni.

Med novostmi, ki jih lahko pričakujemo, so tudi dostavni roboti. "Imamo jih že na Finskem in v ZDA. Če boste kdaj v Helsinkih, boste morda videli modrega robota, ki dostavlja. To ni več prihodnost. To je že tukaj," pravi.

Vizija podjetja ostaja jasna, saj gre za zelo inovativno podjetje, katerega poslanstvo je prinašati preprostost in priložnosti za gospodarsko rast številnim lokalnim skupnostim po svetu. Dostavna platforma Wolt bo tako še naprej s pomočjo dostavnih partnerjev povezovala uporabnike, ki potrebujejo dostavo hrane, živil ter drugih izdelkov in storitev, s partnerji, torej lokalnimi restavracijami in trgovinami, ki na ta način povečujejo svojo prodajo.